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Démarchage abusif : Engie et consorts continuent leur marché parmi les clients d'EDF

Dans un secteur de l’électricité et du gaz ouvert à la concurrence depuis 2007, les plaintes pour pratiques commerciales abusives ne cessent d’affluer à l’encontre des nouveaux fournisseurs d’énergie. Déjà condamné à deux reprises l’an dernier pour fraude, Engie est de nouveau épinglé dans le dernier rapport du Médiateur de l’énergie pour ses méthodes frauduleuses.

Face à l’essoufflement du démarchage téléphonique, les concurrents d’EDF sur le marché de l’électricité feraient appel à des stratagèmes de plus en plus trompeurs. Pour attirer chez eux les clients du leader français, soit 85 % des ménages français, les nouveaux fournisseurs d’énergie ne reculent devant rien, à commencer par se faire passer pour une de ses filiales. Privilégiant désormais le porte-à-porte, leurs commerciaux utiliseraient tous les moyens à leur disposition pour entrer chez les particuliers, comme prétendre relever le compteur. Pour obtenir une signature, ils cultiveraient également l’ambiguïté avec EDF afin d’effectuer un changement de fournisseur parfois à l’insu du particulier. Souvent employés par des prestataires extérieurs, les prospecteurs indépendants sont accusés d’exercer une pression illégale sur leurs victimes pour arriver à leurs fins. Et pour cause : leur salaire dépendrait intégralement du nombre de contrats vendus, sur lesquels ils touchent une commission. Fin août, Capital a révélé des pratiques encore plus frauduleuses en matière de démarchage dans le secteur de l’énergie, orchestrées avec la complicité active de Darty. D’après les témoignages, plusieurs clients de l’enseigne d’électro-ménager auraient vu leur contrat d’électricité migrer vers Engie après avoir acheté un simple lave-linge ou un ventilateur en magasin. Les victimes de cette fraude ne se seraient rendu compte de la tromperie que quelques jours plus tard, en recevant une facture de leur nouveau fournisseur d’énergie. Certaines n’avaient d’ailleurs signé aucun document, soupçonnant les vendeurs de l’avoir fait à leur place sur leur tablette tactile. Claude, un des clients cités dans l’enquête, a d’ailleurs été indemnisé de 150 euros par Darty après avoir obtenu l’annulation de son contrat avec Engie et…menacé de porter l’affaire en justice.

Des pratiques commerciales abusives en hausse de 33 % en 2017

Loin d’être isolées, ces affaires ont même explosé depuis plusieurs années, tout comme le nombre de fournisseurs de gaz et d’électricité sur le territoire français, passé de 15 à 26 en un an. Selon le rapport annuel du Médiateur national de l’énergie rendu public en mai dernier, le nombre de litiges entre les fournisseurs d’énergie et leurs clients a augmenté de 19 % en 2017 par rapport à l’année précédente, avec des pratiques commerciales abusives en hausse de 33 % l’an dernier. Dans son communiqué accompagnant la publication du bilan 2017, Jean Gaubert, le conciliateur public en matière d’énergie, dénonce les mauvaises pratiques d’Engie et Direct Énergie, dont il souligne les sanctions "pour leurs pratiques commerciales douteuses" en 2017. Sur les 1519 litiges enregistrés l’an dernier pour des contestations de souscription ou des pratiques de démarchage trompeuses ou déloyales (contre 1140 en 2016), le Médiateur précise que "la plupart concernent Engie et Eni". Le rapport note par ailleurs que ces deux groupes rencontrent d’importants soucis en matière de facturation, qui les ont obligés à cesser certaines de leurs activités. Avec le gazier Total Spring, Engie et Eni sont les fournisseurs accusant également les taux de litiges les plus importants du marché avec respectivement 85 et 207 contestations pour 100 000 contrats de gaz ou d’électricité. Sachant que seul un Français sur cinq connaît l’existence du Médiateur national de l’énergie, il y a fort à parier que l’immense majorité des infractions n’est pas signalée, d’autant que la moitié de la population française ignore qu’elle peut changer de fournisseur de gaz et d’électricité.

"Il est temps que cela cesse !" (Jean Gaubert, médiateur national de l’énergie)

Principale victime des fraudes visant à lui soutirer des clients, EDF fait, sans surprise, figure de meilleur élève du marché avec un taux limité à 34 litiges pour 100 000 contrats. Les méthodes crapuleuses utilisées par la concurrence ne restent toutefois pas totalement impunies. En mars 2017, Engie avait déjà écopé d’une lourde amende de 100 millions d’euros pour pratiques commerciales abusives, suite à la saisine de l’Autorité de la concurrence par l’association UFC-Que choisir et Direct Énergie. L’ex-GDF-Suez utilisait en effet son fichier de clients aux tarifs réglementés, vestige de son ancien monopole, pour promouvoir ses nouvelles offres de marché en électricité et gaz naturel. En décembre 2017, EDF faisait de nouveau condamner Engie à lui verser 150 000 euros pour pratiques déloyales, qui consistent principalement à se faire passer pour lui auprès des particuliers. Parmi les plaintes fréquemment recensées par l’association 60 millions de consommateurs, certains commerciaux n’hésiteraient pas à affirmer qu’EDF a été racheté par Engie, d’où l’obligation de changer de contrat, ou que le fournisseur historique ne s’occuperait plus des particuliers, Engie se chargeant de prendre le relais. Face aux divers moyens de pression des prospecteurs commissionnés à la vente et aux chiffres alléchants qu’ils avancent à l’oral, le gendarme de l’énergie rappelle qu’il ne faut rien signer dans la précipitation et que, même en cas de signature, le particulier dispose de 14 jours pour se rétracter. "Cela fait un moment que cela dure, conclut Jean Gaubert, le médiateur national de l’énergie. Sauf que le phénomène a encore pris de l’ampleur cette année. Il est temps que cela cesse !"

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